Форум
Коммуникация — процесс и результат обмена информацией. Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.
Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации.Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.
Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.
Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:
•отправитель — человек (или группа), желающий сообщить информацию;
•сообщение — информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;
•канал — способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;
•код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;
•контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;
•получатель — человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;
•шумы (помехи) — все, что искажает смысл сообщения;
•обратная связь — реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.
Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:
•формирование сообщения отправителем — формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;
•выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;
•передача закодированного сообщения отправителем;
•восприятие закодированного сообщения получателем;
•расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
•реакция на воспринятое сообщение.
Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем.
Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.
Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:
•барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов междусферами компетентности и преград, обусловленных установками людей;
•семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд);
•барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения;
•неумение слушать — люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации.
Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:
•прежде всего перестаньте говорить;
•помогите говорящему раскрепоститься;
•покажите, что вы готовы слушать;
•устраните раздражающие моменты;
•сопереживайте говорящему;
•будьте терпеливы;
•сдерживайте свой характер;
•не допускайте споров и критики;
•задавайте вопросы;
•и еще раз: перестаньте говорить.
Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:
•проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);
•будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;
•следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;
•выражайте открытость и готовность понимать;
•добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:
•задавайте вопросы;
•попросите собеседника пересказать ваши мысли;
•оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
•контролируйте первые результаты работы;
•всегда будьте готовы ответить на вопросы.
Барьеры на пути организационных коммуникаций:
•искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;
•информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;
•неэффективная структура организации — чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;
•некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая;
•неэффективный способ организации работ и распределения задач;
•конфликты как между подразделениями, так и между людьми.
Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:
•создавайте системы обратной связи;
•регулируйте информационные потоки;
•предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.
•развертывайте системы сбора предложений;
•используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и т. п.;
•применяйте достижения современных информационных технологий.
Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации.Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.
Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.
Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:
•отправитель — человек (или группа), желающий сообщить информацию;
•сообщение — информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;
•канал — способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;
•код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;
•контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;
•получатель — человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;
•шумы (помехи) — все, что искажает смысл сообщения;
•обратная связь — реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.
Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:
•формирование сообщения отправителем — формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;
•выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;
•передача закодированного сообщения отправителем;
•восприятие закодированного сообщения получателем;
•расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
•реакция на воспринятое сообщение.
Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем.
Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.
Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:
•барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов междусферами компетентности и преград, обусловленных установками людей;
•семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд);
•барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения;
•неумение слушать — люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации.
Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:
•прежде всего перестаньте говорить;
•помогите говорящему раскрепоститься;
•покажите, что вы готовы слушать;
•устраните раздражающие моменты;
•сопереживайте говорящему;
•будьте терпеливы;
•сдерживайте свой характер;
•не допускайте споров и критики;
•задавайте вопросы;
•и еще раз: перестаньте говорить.
Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:
•проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);
•будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;
•следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;
•выражайте открытость и готовность понимать;
•добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:
•задавайте вопросы;
•попросите собеседника пересказать ваши мысли;
•оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
•контролируйте первые результаты работы;
•всегда будьте готовы ответить на вопросы.
Барьеры на пути организационных коммуникаций:
•искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;
•информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;
•неэффективная структура организации — чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;
•некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая;
•неэффективный способ организации работ и распределения задач;
•конфликты как между подразделениями, так и между людьми.
Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:
•создавайте системы обратной связи;
•регулируйте информационные потоки;
•предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.
•развертывайте системы сбора предложений;
•используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и т. п.;
•применяйте достижения современных информационных технологий.