Собеседники, которые сами не знают, чего хотят

Большинство ваших абонентов — это люди вашего склада: деловые, уверенные в себе, четко представляющие предмет будущего разговора. Но иногда звонят и такие, у которых бывает трудно выяснить, почему они позвонили и что им от вас нужно. Вот типичный образец такого разговора.

- Доброе утро. Это мистер Джонс?
- Да, Боби Джонс слушает. Чем могу быть полезен?
- Я звоню вам по поводу предложения. Гарри Марш порекомендовал мне связаться с вами.
- Что конкретно вы хотите обсудить со мной?
- Да, пожалуй, все. Документы должны быть готовы к понедельнику.
- И все же, какие моменты вас смущают?
- Не совсем уверен, но мне кажется...


В данном случае ваша задача — выжать из собеседника как можно больше информации, с помощью которой вы потом сумеете все-таки догадаться, чего же от вас хотят на самом деле. Постарайтесь уже с самого начала разговора придать ему конкретный характер:
- Доброе утро. Это мистер Джонс?
- Да, Боби Джонс слушает. Какая помощь требуется от меня?
- Я звоню вам по поврду предложения. Гарри Марш порекомендовал мне связаться с вами.
- Что конкретно имел в виду Гарри Марш?
- По поводу предложения.
- Вы имеете в виду предложения касательно новых тендеров или те, где речь идет о пересмотре системы заказов в нашей компании?
- О новых тендерах. Я хотел бы обсудить это с вами.
- Да, действительно, это вопрос ко мне. И что конкретно вы хотели бы обсудить? Цены или общую стратегию?
- Цены.
Но не торопитесь с выводами, и уж тем более не спешите давать ответ, пока вы точно не удостоверитесь, чего же хочет от вас собеседник. А потому: -


1) Задавайте вопросы! Не бойтесь задавать даже те из них, которые на первый взгляд кажутся наивными или глуповатыми. Ваш собеседник знает, что он имеет в виду, а вы еще нет. Вот и попытайтесь выяснить все до конца.

2) Повторяйте свои вопросы по нескольку раз. Если человек говорит туманными фразами, формулируйте такие вопросы, чтобы ответ на них был однозначным. Либо да, либо нет. Получив в ответ "да", можно считать, что вы на правильном пути. И позиция собеседника вам тоже стала яснее.

3) Не торопитесь с выводами. Если ваш собеседник колеблется или говорит не очень уверенно, то у вас может сложиться впечатление, что он чего-то недоговаривает. Поэтому снова и снова задавайте вопросы, задавайте их до тех пор, пока точно не будете уверены, что теперь уж знаете наверняка, чего хочет ваш клиент.


Умение принимать сообщения по телефону

Звонки не прекратятся с вашим уходом из офиса. Поэтому вы должны позаботиться о том, чтобы в ваше отсутствие кто-то говорил по телефону вместо вас. Впрочем, вы и сами должны приобрести навыки по приему сообщений, адресованных другим. Бизнесу да и вашей репутации может быть нанесен серьезный ущерб, если вы что-то записали неправильно, или передали неверно, или не по адресу.

К сожалению, умение принять сообщение по телефону присуще не каждому. А человек неопытный и вообще может пропустить половину информации или забыть спросить о таких важных подробностях, как дата предполагаемой встречи, время, место. А иногда не удосужится даже спросить, кто звонил. Спросите сами себя и ответьте честно: если вам доводилось говорить за отсутствующего коллегу, всегда ли вы подробно записывали всю информацию, которую абонент хотел сообщить ему? Без промедления ли передавали содержание состоявшегося у вас телефонного разговора? Нельзя не учитывать важность умения говорить за другого и принимать информацию, адресованную ему. Постарайтесь, чтобы все ваши подчиненные хорошо понимали это и приобретали необходимые навыки на практике.

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ В УМЕНИИ ВЕСТИ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР ВМЕСТО КОГО-ТО

Есть несколько важных моментов, которые необходимо соблюдать, разговаривая по телефону вместо кого-то. К их числу относятся:

• умение внимательно слушать; • привычка все записывать; • умение корректно ставить вопросы.

Мастерство и опыт приходят не сразу, надо учиться. Поскольку телефон ваш, вы и должны проследить за тем, чтобы все, кто подходят к нему в ваше отсутствие, умели говорить так, как следует, а при необходимости могли и вас заменить.
Конечно, наличие специального бланка будет для вас существенным подспорьем: сразу уменьшается вероятность того, что вы забудете о чем-то спросить, что-то уточнить. Добивайтесь от своих подчиненных, чтобы в разговоре с клиентом они заполняли все графы этого бланка. Многие относятся невнимательно к подобного рода бумагам, не всегда записывают полученные ответы в соответствующие разделы. "Какая разница, — думают они, — когда этот человек позвонит? Разве это важно?" Важно. И вы должны требовать от всех, и от себя тоже, чтобы всякий раз при принятии очередной телефонограммы бланк был заполнен.

Усмиряйте не только свой телефон, но и свой темперамент. Легко выйти из себя, когда кто-то на другом конце провода раздражает вас. Но слава Богу, он же не маячит у вас перед глазами, так что свое раздражение легко скрыть. Правда, это не всегда получается



Очень редко можно позволить себе сорваться на грубость. Порой человек, вызывающий у вас раздражение, — ваш хороший заказчик, или уважаемый коллега по работе, или представитель прессы, а то и просто потенциальный клиент. Они вас злят, все так, но вы же отдаете себе отчет, каковы могут быть последствия вашей вспышки гнева, а потому вынуждены терпеть, несмотря на сильнейшее желание сказать все, что вы о нем или о ней думаете. Сорветесь, и пропал контракт, или еще чего доброго в местной прессе появится статейка с унизительным заголовком. Или нарветесь на разгневанную мамашу своего директора. Словом, не испытывайте судьбу.

Можно позволить себе быть резким при абсолютной уверенности в своей правоте или когда вас оторвали звонком от работы только для того, чтобы навести предварительные справки о вашей фирме, возможно, для организации потенциального сбыта, а на самом деле у человека никогда не было никаких дел с вами и он никогда не проявлял интереса к вашей организации.

К сожалению, такой предварительный зондаж, даже по домашнему телефону, стал сегодня весьма распространенной практикой в бизнесе. Но одно дело, когда вам звонят и предлагают действительно что-то нужное для вашей фирмы, и совсем другое - когда вас отрывают в рабочее время и начинают морочить голову всякой ерундой.
Такого рода абоненты, как правило, называют свое имя, которое вы слышите первый раз в жизни, и пускаются в пространные объяснения по поводу того, что заставило их обратиться к вам. Некоторые, наиболее наглые, вообще отказываются назвать себя и объяснить цель своего звонка, если вы не пообещаете твердо уделить им 10 минут своего времени.

Пытаться с ними спорить, доказывать — дело абсолютно бесполезное, это еще больше выведет вас из себя. Поэтому не тратьте времени зря. Держитесь твердо, говорите стальным голосом, повторите при необходимости несколько раз, пока до них наконец дойдет смысл того, что вы твердите им: "Прошу простить меня, но я не могу разговаривать сейчас". И кладите трубку. Только очень тупой субъект не сообразит после этого, что с ним действительно не хотят говорить.

Причем старайтесь не втягиваться в разговоры ни с теми, кто называет себя, ни с теми, кто это сделать отказывается. Последние вызывают подозрение уже с самого начала, не называя ни своего имени, ни той организации, интересы которой они представляют. Если их не устроит ваше вежливое "Прошу простить, но меня это не интересует", тогда у вас есть все основания для грубости. Впрочем, даже и грубить не надо. Просто повесьте трубку. А если назойливый клиент позвонит еще раз, то предупредите его строгим голосом: "Вы вынуждаете меня обратиться в службу безопасности" или "Я буду вынужден принять меры, чтобы пресечь ваши звонки". И снова повесьте трубку. Едва ли они догадаются, что это практически очень трудно сделать, и тем не менее вряд ли рискнут побеспокоить вас еще раз из-за опасения быть выслеженными.


Полностью статью "Собеседники, которые сами не знают, чего хотят" читайте на Strider.ru